21 сентября

Возврат денег и обмен товара: как и кто собюдает права потребителей

Какими правами обладает потребитель при возврате, обмене и гарантийном ремонте товара? Что делать и куда обращаться, если продавец не хочет возвращать деньги? Можно ли вернуть некачественный товар без чека за покупку и как восстановить квитанцию?

Что делать и куда обращаться, если продавец не хочет возвращать деньги? Можно ли вернуть некачественный товар без чека за покупку и как восстановить квитанцию? Какая продукция не подлежит обмену и возврату в магазинах/на рынках? Как вернуть деньги за товар, купленный в интернет-магазине? Какова процедура успешного возврата покупки обратно в магазин?
Защитить права потребителя поможет инструкция «Юридического портала Украины» (LawPortal.com.ua) по процедуре замены товара надлежащего качества, возврата денег за продукцию ненадлежащего качества и гарантийному ремонту в случае поломки.
Рассмотрены процессы приобретения цифровых устройств (техники), одежды и обуви, всех видов бытовых товаров и компенсации за предоставление некачественных услуг.
Несмотря на многообразие норм Закона «О защите прав потребителей», каждый украинец знает, что у него есть законная возможность в течение 14 дней обменять или вернуть купленный товар, если он по какой-либо причине не подходит покупателю. Например, не устраивает размер, фасон, цвет, форма, габариты либо есть другие основания, по которым покупка не может быть использована по назначению.
Данные правила обмена распространяются на непродовольственный товар надлежащего качества при условии, что он не использовался и сохранил товарный вид, потребительские свойства, пломбы и ярлыки, а также расчетный документ (чек), выданный потребителю во время покупки (ст. 9 Закона Украины «О защите прав потребителей»). При этом способ оплаты товара не имеет значения, он может быть приобретен в интернете, магазине или на рынке как за наличные (безналичные) деньги, так и в кредит.
Обмен, возврат или гарантийное обслуживание товара не всегда происходит легко, поскольку есть вероятность наткнуться на недобросовестного продавца. Кроме того, проблемы могут возникнуть из-за незнания своих прав. Рассмотрим подробнее порядок возврата товара, который не подошел покупателю, и процедуру ремонта по гарантии (в случае необходимости предоставляется онлайн-консультация юриста).

Товары, не подлежащие обмену и возврату

Государство защищает интересы всех своих граждан, поэтому, чтобы не нарушать права других потребителей, которые приобретут возвращенный кем-либо товар, Кабинетом министров утвержден перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (возврату). Следовательно, вернуть продукцию в магазин и получить назад свои деньги можно далеко не за все группы товаров.
В список «невозврата» попали все продовольственные товары (еда, напитки, спиртное, детское питание, табачные изделия), лекарства надлежащего качества, медицинские инструменты, приборы и аппараты, предметы санитарной гигиены. Кроме того, обмену и возврату не подлежат некоторые непродовольственные товары: чулочно-носочные изделия, постельное и нательное белье, косметика, парфюмерия, товары для новорожденных, инструменты для маникюра и педикюра, ювелирные изделия, печатная продукция и прочее.
С 2019 года потребители имеют право вернуть купленное лекарство в аптеку, однако для возмещения стоимости покупки обязательно требуется заключение экспертизы о ненадлежащем качестве приобретенного медпрепарата. Покупатели могут провести экспертизу в лабораториях Гослекслужбы, которые расположены во всех крупных городах Украины. Экспертиза лекарственных средств проводится бесплатно!

Порядок обмена/возврата товара

По Закону «О защите прав потребителей», каждый покупатель в течение двух недель может обратиться в магазин и заменить не устроивший его товар на другой либо отдать покупку продавцу и получить свои деньги обратно. По истечении двухнедельного срока возврат возможен только по гарантии.
Если на момент обращения аналогичного товара для замены нет в продаже, покупатель вправе:

  •  купить любой другой товар из ассортимента магазина (с перерасчетом стоимости);
  •  обменять товар на аналогичный при первом же поступлении нужного товара в продажу;
  •  вернуть изделие и получить обратно деньги в размере стоимости возвращенной продукции.

Как вернуть бытовую технику и электронику

Процедура обмена и возврата бытовой техники, особенно крупногабаритной (холодильник, стиральная либо посудомоечная машина, духовой шкаф или плита), имеет ряд особенностей. В частности, если во время оплаты и доставки товара заказчик понял, что купленная продукция ему не подходит (не вписывается в интерьер, не устраивает цвет или габариты), от такой покупки можно отказаться. Однако за доставку заказа придется заплатить.
Вернуть деньги за бытовую технику и электронику, бывшую в эксплуатации (даже если речь идет о незначительном периоде), довольно сложно. Отсутствие пленок, бирок, наклеек и присутствие других следов эксплуатации является основной причиной для отказа продавца принять товар обратно. Чтобы забрать деньги на протяжении 14 дней, нужно связаться с магазином или сервисным центром, доставить туда товар и ждать заключения специалистов о результатах проверки качества и сохранности продукции (подробности - далее).
С возвратом мобильных телефонов, смартфонов, компьютеров (ноутбуков) и других цифровых приборов складывается аналогичная ситуация. В соответствии с украинским законодательством, гаджет без брака и неисправностей можно вернуть в магазин в течение 14 дней с момента приобретения, однако для возврата денег покупателю электронное устройство не должно иметь следов использования и сохранять свой первоначальный товарный вид.
Если с товарным видом устройства все более или менее понятно (не допускаются царапины дисплея, повреждение корпуса, упаковки и т. д.), то по каким же критериям определяется, был ли в использовании телефон или другой цифровой девайс?
Достаточным основанием для отказа вернуть деньги за гаджет является перепрошивка устройства, установка посторонних приложений или наличие в памяти смартфона пользовательского контента - фотографии, музыка, видео. Кроме того, если с телефона были совершены звонки суммарной продолжительностью более пяти минут - устройство назад не примут. Если осмотр не выявил оснований для отказа в приеме телефона обратно в магазин на реализацию, покупатель может либо вернуть свои деньги, либо обменять смартфон на новый, в том числе с доплатой.

Экспертиза в сервис-центре и ремонт по гарантии

Потребитель должен знать, что при возврате в двухнедельный срок всех видов электронных девайсов, гаджетов и цифровой техники по причине наличия жалоб на работоспособность денежные средства покупателю не возвращаются, а продукция отправляется на экспертизу в сервис-центр для установления причин дефекта (при этом клиенту обязательно выдается акт приема на сервисное обслуживание).
Таким образом, в случае поломки или выявления брака товара в 14-дневный период и в течение всего срока гарантии продавец имеет право настаивать на обязательном проведении экспертизы, чтобы доказать вину производителя. Если заключение сервисного центра подтвердит, что товар бракованный, осуществляется его ремонт (по гарантии), замена или полная компенсация суммы некачественной покупки.

Как обменять/вернуть одежду и обувь

Вернуть деньги за непонравившуюся обувь/одежду или обменять ее на другой товар можно при условии, что товар не был в эксплуатации и возвращен в неповрежденном и незагрязненном виде. В замене обуви/одежды на новую (возврате денег) будет отказано, если:

  • с момента покупки вещей, не имеющих существенных недостатков, прошло более 14 дней;
  • - возвращаемая продукция не является новой (заметны следы носки, потертости, дефекты);
  •  при проверке качества товара обнаружены признаки постороннего вмешательства (попытка ремонта) или нарушены другие условия гарантийного обслуживания;
  • комплектация возвращаемого товара является неполной, например утеряны какие-то элементы одежды или обуви;
  • - отсутствует товарный или кассовый чек, подтверждающий факт покупки.

Как вернуть деньги за товар: алгоритм действий

По условиям возврата денежных средств за товар надлежащего качества, покупателю необходимо выполнить несколько действий:

  •  обратиться к продавцу и написать заявление на возврат денег (как правило, в магазине имеется стандартный бланк возврата, в котором необходимо указать персональные данные);
  •  вернуть приобретенный товар в целой упаковке и с полной комплектацией, указанной в технической документации (техпаспорте);
  •  предоставить квитанцию о покупке, товарный или кассовый чек.

В случае приобретения и оплаты продукции в отделении «Новой почты» покупатель имеет право отказаться от оплаты посылки (наложенного платежа) и доставки. Чтобы требовать компенсации оплаченных средств за неподходящую продукцию, следует на протяжении 14-дневного термина хранить фискальный документ либо воспользоваться для подтверждения оплаты выпиской о движении по кредитной (банковской) карте. «Частный продавец» (физическое лицо), осуществляющий продажи на ОЛХ, besplatka и других сайтах объявлений, обязан компенсировать уплаченную сумму за неподошедшую продукцию в полном объеме, за исключением транспортных услуг.

В какой срок обязаны вернуть деньги за товар?

Согласно закону, при возврате товара надлежащего качества расчеты с потребителем производятся исходя из стоимости товара на момент покупки. Деньги, уплаченные за товар, возвращаются покупателю в день возврата покупки (расторжения договора). Если у продавца (магазина) нет возможности вернуть деньги сразу - выплаты производятся не позже, чем через семь дней с момента получения товара и письменного заявления на возврат.
Возврат денежных средств осуществляется способом, которым производилась оплата - банковским переводом на указанные покупателем в заявлении реквизиты или наличными деньгами. В случае безналичной оплаты (онлайн-оплаты) товара денежные средства должны вернуться на банковскую карту в течение семи дней, однако этот срок может быть увеличен из-за задержек, связанных с обработкой транзакций.
Статистика и отзывы
Интернет-магазины и гипермаркеты Украины, которые соблюдают правила обмена товара, сроки возврата денежных средств и условия гарантии:
АТБ
MOYO
Метро
Комфи
Розетка
Эпицентр
Фокстрот
Ашан Украина

Список супермаркетов, где у потребителей не возникает претензий и проблем, не является исчерпывающим и составлен на основании субъективной оценки отзывов в сети.

Оnline-консультации

«Нашли на ОЛХ объявление с привлекательной ценой, сделали предоплату (продавцы обычно требуют оплатить стоимость доставки в обе стороны) и ожидали номер посылки «Новой почты», но отправка так и не произошла. Очевидно, нас обманули на OLX и мы стали жертвой «развода». При этом в базе мошенников телефон продавца отсутствует, но, как видно, это ничего не значит. Кстати, явный признак мошенничества с ОЛХ - продавец отменяет «безопасную сделку» и взамен предлагает бесплатную доставку «Новой почтой» за свой счет. Это явное «кидалово». Вопрос юристам: что делать, если на OLX столкнулись с мошенниками, и как наказать продавца?
Консультация юриста
Обман покупателя и продажа несуществующего товара в интернете является преступлением, ответственность за которое предусмотрена частью 3 статьи 190 Уголовного кодекса Украины (мошенничество). Максимальное наказание для такого «продавца»: 8 лет лишения свободы. Чтобы зафиксировать факт обмана - обязательно напишите заявление в полицию. Мошенника не сразу найдут, но срок давности привлечения к уголовной ответственности по ч. 3 ст. 190 УК составляет десять лет.
К примеру, по статистике Нацполиции, продавцам-мошенникам с OLX за последние полгода вынесено 28 обвинительных приговоров (большинство из них за преступления минувших лет). При этом, естественно, за счет личных средств и имущества горе-продавцов по решению судов всем обманутым покупателям полностью возмещается материальный и моральный ущерб, а также расходы на адвокатов.
«Сделал заказ  и больше недели не мог получить товар, была задержка с доставкой. Когда получил свою покупку, упаковка была вскрыта (не обратил внимания и не придал этому значения, о чем сейчас жалею). До истечения двухнедельного периода захотел вернуть товар и забрать деньги, но продавец выдумывает разные причины и отказывает, нарушая свои обязанности по Закону «О защите прав потребителей». Колл-центр фирмы «не работает», если звонить с того номера телефона, с которого делался заказ (дозвониться в службу поддержки клиентов можно, только сменив номер)».
***
«Купили led-лампочки, на которые распространяется гарантия пять лет (написано на упаковке). Через некоторое время одна из лампочек перегорела. Хотели обменять товар по гарантии, но в магазине отказали. Аргументировали тем, что аналогичных ламп нет в наличии».
***
«Сломался мобильный телефон, я обратилась в сервисный центр по ремонту смартфонов. Там пообещали его починить, но через неделю сказали, что нужно подождать. Прошла еще одна неделя - теперь говорят, что перезвонят, когда починят мобильный. Сейчас прошло уже четыре недели, как ремонтируют телефон. Я сказала, что хочу отказаться от их услуг, и прошу вернуть мне смартфон, но в сервис-центре опять заявили, что сообщат, когда отремонтируют, мол, так быстро это не делается. Айфон ремонтируют уже больше месяца…».
***
«Не могу получить посылку, отправленную через службу доставки «Ин Тайм» (задержка уже более пяти дней). Адвокаты говорят, что теперь «Ин Тайм» должна выплатить компенсацию и дополнительно возместить 100 процентов стоимости посылки либо денежного перевода (на пересылку документов это не распространяется). Куда подавать жалобу на недобросовестного поставщика услуг, как получить компенсацию за ненадлежащее качество и вернуть деньги?».

Консультация юриста
Жалоба на транспортную компанию, которая осуществляет доставку посылок, грузов и документов, подается в Национальную комиссию Украины, осуществляющую государственное регулирование в сфере связи и информатизации (НКРСИ). Для защиты нарушенных прав потребителя и получения возмещения за некачественную услугу или товар нужно обращаться в департамент защиты потребителей Госпродпотребслужбы Украины (телефон «горячей линии» 15-45) либо в суд.
«Интернет-магазин отказывается вернуть деньги за товар, мотивируя это тем, что нарушена упаковка. Только вскрыть ее, без повреждения, нереально! Причина возврата товара - вещь не подходит».
***
«Недавно приобретала украшения одной известной торговой марки, и продавец меня предупредила, что согласно закону Украины, ювелирные украшения возврату и обмену не подлежат».
***
«У жены скоро юбилей, и я купил в магазине довольно много разного алкоголя (водку, коньяк, ликер, виски, шампанское, мартини и вино). В итоге ошибся и приобрел не тот ликер, который необходим, а товар дорогостоящий. Можно ли вернуть деньги за алкоголь? Или, может, обменять на что-то другое?»
Консультация юриста
Украинское законодательство не предусматривает возможности обмена и возврата алкогольных напитков. Требовать замены товара или возврата денежных средств можно только за алкоголь ненадлежащего качества, с выявленными недостатками или фальсификат (п. 27 правил розничной торговли алкогольными напитками).

Просмотров:
comments powered by HyperComments