Модернизация сети - одна из главных реформ в Ощадбанке

Многие заметили, как меняется Ощадбанк. Особенно эти изменения касаются появления новых отделений. Если раньше Ощадбанк преимущественно принимал коммунальные платежи, то сегодня он активно работает с клиентами и предлагает все необходимые для современной жизни услуги - от обслуживания зарплатных проектов до мобильного и WEB-банкинга. Почему Ощадбанк несмотря на общие сложные экономические условия в стране продолжает обновление, выяснял наш корреспондент.

Именно модернизацию сети в Ощадбанке считают приоритетной задачей на несколько лет. По мнению председателя правления Ощадбанка Андрея Пышного, это по сути рождение нового современного европейского банка. Люди ждут изменений. В Ощадбанке об этом знают, и банк меняется. Этот процесс необратим.

Сегодня открыты 305 отделений Ощадбанка нового формата. Его обновленная сеть уже превышает сети некоторых ведущих банков Украины, в частности большинства банков первой десятки. Такие учреждения работают в разы эффективнее, а люди довольны уровнем обслуживания. Больше всего отделений нового типа открыто в Киеве, Харькове, Львове, Днепропетровске и Одессе.

Отделения нового формата - это полная перестройка всех процессов. Это холл-менеджеры, которые встречают клиентов фразой «Приветствуем в Ощадбанке» и обучают пользоваться банкоматом и платежным терминалом, это зал самообслуживания, где можно осуществить многие банковские операции, избежав очереди в кассу. Это электронное управление очередью, комфортные места ожидания и обслуживания, это абсолютно другой подход к взаимодействию с клиентами, где на первое место ставятся комфорт и безопасность трансакций. Ключевое звено - высококвалифицированный персонал, основной ценностью которого является клиент. Так что Ощадбанк каждый день доказывает, что достоин стать лучшим банком для каждого украинца.

Есть в сети Ощадбанка и особенные отделения. Это 5 инклюзивных отделений, которые адаптированы для обслуживания людей с особыми потребностями, 5 мобильных - 2 передвижных подразделения на базе бронированных автомобилей КрАЗ и 3 бронированных отделения, которые работают на территории гуманитарно-логистических центров в Донецкой и Луганской областях. Они не имеют аналогов в мире. Ежедневно Ощадбанк предоставляет банковские услуги там, где вообще нет банковских учреждений, подтверждая статус наиболее социально ориентированного банка в стране. Ощадбанк обслуживает граждан, проживающих в прифронтовых населенных пунктах, военнослужащих и правоохранителей в военных частях и в зоне АТО.

Для банка очень важно мнение клиента о его продуктах и сервисах. Особенно это касается оценки качества обслуживания, контроль которого является для Ощадбанка стратегически важным. Для такого контроля в банке используют 4 инструмента. Это визиты тайных покупателей (MysteryShopping) и их анализ; работа управления контроля качества; пост-контроль Контакт-центром после оформления продукта (звонки клиентам с просьбой оценить обслуживание по 5-балльной системе); контроль уровня знаний сотрудников отделений Контакт-центром с последующим анализом.

Для анализа удовлетворенности клиента уровнем сервиса в Ощадбанке используют несколько показателей и приглашают для исследования независимые внешние компании. Уже сегодня в банке констатируют, что в 2015-2016 году уровень удовлетворенности обслуживанием вырос.
Одна из задач реформирования сети государственного банка - обеспечение как минимум безубыточной деятельности. Поэтому параллельно идет процесс закрытия отдельных учреждений в сельской местности. Но прежде чем закрыть какое-то отделение, особенно в сельской местности, в банке очень тщательно изучают ситуацию, перспективы, ведь оно существует за счет доходов, полученных от предоставления банковских услуг. Нужно помнить, что Ощадбанк - государственное учреждение. Его цель - генерировать прибыль для своего единственного акционера - государства. Понятно, что если отделение работает неэффективно и не имеет перспектив развития, то клиентам будет предложена другая форма обслуживания - дистанционная. При этом люди не остаются совсем без банковских услуг. Специально для решения этого непростого вопроса между Ощадбанком и «Укрпочтой» был заключен Меморандум о сотрудничестве. В соответствии с ним в отделениях «Укрпочты» люди могут получать пенсии и социальные пособия, осуществлять различные платежи, в частности за коммунальные услуги, телефонную связь, кабельное телевидение, электроэнергию, газ и тому подобное.

Трансформация сети проходит наряду с ведением прибыльной операционной деятельности. По итогам 2015 года Ощадбанк - лидер по объему прироста депозитов физических лиц - почти на 5,5 млрд. грн. В 2015 году банк увеличил чистый процентный доход на 11% до уровня 5,89 млрд. грн. и занял по этому показателю первое место среди крупнейших банков страны. Сейчас известны результаты первого квартала 2016 года - банком получена чистая прибыль в размере 112 млн. гривен.

Ощадбанк активно развивает альтернативные каналы обслуживания. Все больше банковских операций сегодня осуществляются с помощью дистанционных каналов обслуживания. Это мировая тенденция. Проверка баланса, переводы средств между счетами, оплата мобильной связи, интернета и т. д. - все эти услуги все больше и больше оплачиваются с помощью мобильных приложений банков. В Ощадбанке это понимают и активно развивают мобайл- и WEB-банкинг.

Одна из последних инноваций - внедрение платежей на произвольные реквизиты в WEB-банкинге «Ощад 24/7». Сервис предоставляет клиенту возможность дистанционно с собственного карточного или текущего счета, открытого в Ощадбанке, осуществлять оплату товаров и услуг по реквизитам любой компании на счета, открытые в украинских банках. Это быстро и удобно, ведь посещать отделение банка или искать необходимого поставщика услуг на платежных ресурсах не нужно. Теперь все квитанции можно оплачивать через WEB-банкинг «Ощад 24/7». Стоимость услуги минимальна и составляет всего 0,5% от суммы (минимум - 3 гривны). Это гораздо дешевле, чем на сайтах известных платежных онлайн-сервисов и в отделениях банков. Дополнительное удобство заключается в возможности создания шаблона, что предусматривает заполнение реквизитов только один раз и дальнейшее использование шаблона для быстрой оплаты. Кроме того, возможно создать платежное поручение - регулярный автоматический платеж, например по понедельникам или каждого 20-го числа.
Среди других возможностей WEB-банкинга «Ощад-24/7»: информирование об остатке средств на счете; мгновенные переводы между собственными счетами и на счета, открытые в других банках, с использованием номера карты (переводы с карты на карту); переводы с/на счет «Мобильные сбережения»; переводы с/на Виртуальную карту; отправка/получение переводов «Швидка копійка»; оплата услуг операторов мобильной связи, интернета, ІР-телефонии, CDMA-связи и др.; переводы между собственными счетами (текущий, карточный, депозитный, кредитный); создание и редактирование шаблонов платежей; управление лимитами и геолимитами; выпуск/закрытие Виртуальной карты; включение/отключение SMS-информирования; выпуск дополнительной карты, перевыпуск, блокировка карты или ее временная деактивация в случае необходимости.

В Ощадбанке уверены, что построение нового современного государственного банка по лучшим европейским стандартам является вкладом в европейское будущее Украины.